Seminář

8:30 - 9:00 prezence
9:00 - 14:00 vlastní program včetně přestávek

Tento seminář je navržen tak, aby pracovníkům veřejné správy poskytl teoretické znalosti i praktické dovednosti potřebné ke zvládání náročných situací s konfliktními klienty. Zaměříme se na prevenci konfliktů, zvládání jejich eskalace a efektivní komunikaci v situacích, které mohou zahrnovat verbální útoky, agresivní chování či fyzické ohrožení.

Školení nabídne také přehled o právním rámci pro obranu zaměstnanců při napadení a praktická cvičení zaměřená na deeskalaci konfliktů i verbální sebeobranu. Účastníci se naučí rozpoznávat varovné signály agresivního chování, bezpečně reagovat na krizové situace a získají jistotu při komunikaci s rozrušenými klienty.

Nedílnou součástí školení je i téma spolupráce se složkami Integrovaného záchranného systému, jako je policie či záchranná služba, a základní postupy při přivolání pomoci v krizových momentech. Důraz je kladen na zajištění osobní bezpečnosti zaměstnanců i ochranu ostatních klientů na pracovišti. Účastníci se rovněž seznámí s postupy a zásadami poskytování první pomoci v případě napadení nebo úrazu.

Kurz je určen nejen pro úřednice a úředníky, kteří se pravidelně setkávají s klienty, ale také pro vedoucí pracovníky, kteří mají odpovědnost za bezpečnost svých týmů. Jeho cílem je poskytnout praktické nástroje a zvýšit sebevědomí pracovníků při zvládání rizikových situací, aby se cítili bezpečně a dokázali lépe chránit sebe i své okolí.

Struktura školení:

1. Úvod do problematiky konfliktních klientů
• Charakteristiky a typologie konfliktních klientů.
• Psychologické aspekty chování pod tlakem.
• Nejčastější příčiny konfliktů a jejich předcházení.
2. Efektivní komunikace v konfliktních situacích
• Verbální a neverbální techniky deeskalace.
• Aktivní naslouchání a uklidňující odpovědi.
• Simulace rozhovoru s problémovým klientem.
3. Praktické postupy pro řešení krizových situací
• Jak zůstat v bezpečí: pozice těla, vzdálenost, prostředí.
• Taktické zásady před, během a po konfliktu.
• Vedení rozhovoru s agresivním klientem, přerušení a ukončení interakce.

Napadení úřednice – prevence, obrana, řešení

• Právní rámec nutné obrany: co si mohu dovolit?
• Základy fyzické sebeobrany přizpůsobené úřednímu prostředí.
• Praktické scénáře: nácvik reakcí při fyzickém ohrožení.
1. Přivolání pomoci a spolupráce se složkami IZS
• Jak efektivně přivolat pomoc (linky 112, 158, 156).
• Komunikace s policií a dalšími složkami Integrovaného záchranného systému.
• Zajištění bezpečnosti ostatních zaměstnanců a klientů během krizové situace.
2. První pomoc a krizová intervence
• Základy první pomoci při zranění.
• Psychická podpora kolegů po incidentu.
• Postup vyhodnocení situace a následná bezpečnostní opatření.

Cíle školení:

• Naučit účastníky identifikovat potenciálně rizikové situace a klienty.
• Poskytnout dovednosti pro zvládání konfliktů bez eskalace.
• Zvýšit schopnost úřednic efektivně a bezpečně reagovat na agresivní chování.
• Vybavit účastníky znalostmi o nutné obraně a poskytování první pomoci.

Cílová skupina:
Úřednice a úředníci veřejné správy, kteří při své práci komunikují s občany a čelí riziku konfliktních situací. Kurz je vhodný i pro vedoucí pracovníky odpovědné za bezpečnost na pracovišti.

• Diskuze
• Účastníci obdrží osvědčení elektronicky po ukončení kurzu